はじめに
株式会社CAEソリューションズ（以下「当社」）は、お客様およびお取引先との信頼関係を大切にし、ご意見やご要望に対して誠実かつ適切に対応することを基本姿勢としています。
当社は、CAE解析、技術コンサルティング、ソフトウェア販売および受託解析サービス等を通じて、お客様の課題解決と価値創造に貢献することを目指しています。
そのためには、お客様との良好な関係を維持するとともに、従業員一人ひとりの人格と尊厳が尊重され、安心して働くことのできる職場環境を確保することが重要であると考えています。
この考えに基づき、カスタマーハラスメントに対する当社の基本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、次の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客様、お取引先その他の利害関係者からの要求や言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その結果として従業員の就業環境が害されるもの」
2．カスタマーハラスメントに該当する行為
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
（1）要求内容に妥当性が認められないもの
・当社の商品またはサービスに瑕疵や過失が認められない場合の要求
・当社が提供する商品、サービスまたは契約内容と関係のない要求
・契約内容や見積範囲を超える無償対応の要求
・契約上定めのない成果保証や損害補償の要求
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
身体的・精神的攻撃
・暴行、傷害等の身体的な攻撃
・脅迫、威圧、暴言、中傷、侮辱、名誉毀損等の精神的な攻撃
・差別的な言動
・性的な言動
過度または執拗な要求
・過度な謝罪要求（土下座等を含む）
・継続的または執拗な問合せ、要求
・長時間にわたる拘束行為
・社会通念上相当な範囲を超える緊急対応や休日・深夜対応の要求
従業員個人への攻撃
・従業員個人への誹謗中傷
・従業員個人への責任追及
・従業員の個人情報の開示要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷や風評被害を生じさせる行為
当社事業の特性に照らして不適切な要求
・契約範囲外の成果物作成要求
・見積範囲外の追加解析や追加検討の無償要求
・契約終了後の継続的な無償サポート要求
・解析結果や設計判断に対する不合理な成果保証要求
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様から寄せられるご意見やご要望を真摯に受け止め、サービス品質の向上に努めてまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為があると当社が判断した場合には、従業員の安全および就業環境を守るため、毅然とした対応を行います。
その内容によっては、以下の措置を講じる場合があります。
・対応または協議の中止
・サービス提供またはサポート対応の停止
・契約の解除または新規契約の締結見送り
・施設への立入り禁止
・警察、弁護士その他外部専門機関との連携
・法的措置の実施
4．社内体制の整備
当社では、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、次の取組みを実施します。
・本方針の策定および従業員への周知
・カスタマーハラスメント対応に関する教育および研修の実施
・相談窓口および報告体制の整備
・発生時の記録管理および組織的対応
・被害を受けた従業員への心身両面のケア
・再発防止に向けた改善活動の実施
5．お客様・お取引先へのお願い
当社は、今後もお客様およびお取引先の皆様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。多くのお客様、お取引先の皆様には適切なご協力をいただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応させていただきます。
当社従業員が安心して業務に取り組むことができる環境の維持のため、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日 2026年10月1日
株式会社CAEソリューションズ
代表取締役 五十嵐 直人